Cadre de référence : savez-vous communiquer avec vos clients ?
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Le cadre de référence c'est aussi la manière de comprendre et d'interpréter les choses. Le cadre de référence est lié à notre vocabulaire et à nos perceptions, il est par définition un ensemble cadré de référence.
Qu'est-ce qu'un « cadre » pour vous ?
Le cadre peut être « le cadre de la fenêtre », le cadre comme un « emploi cadre », un « supérieur hiérarchique ». Un « cadre de travail » sera un ensemble de dispositions définies, pour accomplir une ou plusieurs tâches. Un cadre peut être aussi un « cadre de tableau ».
Un tableau peut être un « tableau électrique », un « tableau de peinture », un « tableau Excel », un « tableau d'honneur », etc.
Vous l'avez compris, les exemples sont nombreux.
Lorsque les choses sont mal précisées, en matière d'émotions, d'expériences, d'attitudes à avoir ou à analyser, en fonction des cadres de référence de chacun, il y a potentiellement des discordances de compréhensions. L'interprétation est différente, car elle est influencée par les perceptions et par les programmations que nous nous sommes nous-mêmes faite.
Parfois cette difficulté de compréhension peut amener à des quiproquos délicats ou risqués.
Il existe neuf filtres dans la communication.
Il y a trois filtres du côté de l'émetteur du message :
- Ce que je veux dire.
- Ce que je peux dire.
- Comment je le dis. (Avec mes mots, ma voix, mon corps.)
Ce sont six filtres du côté du récepteur :
- Ce qu'il entend.
- Ce qu'il écoute.
- Ce qu'il comprend.
- Ce qu'il accepte.
- Ce qu'il retient.
- Ce qu'il applique.
Communiquer et reformuler.
La solution pour se faire comprendre assurément est de bien communiquer sur le cadre de référence que vous utilisez. Pensez à reformuler pour montrer votre intérêt dans la compréhension de la conversation et surtout pour être certain que vous parlez bien de la même chose.
Mes conseils d'expert :
Comment adapter votre langage à la personne à qui vous parlez ?
De manière générale, prenez le même cadre de référence que votre interlocuteur. Si vous voulez être bien compris :
« C'est à vous de faire l'effort ! »
Par exemple commercial, vous prenez une unité de valeur compréhensible pour votre client. Si vous vendez des produits pour des hôtels, ne proposez pas un tarif global mais divisez le prix final par le nombre de lits et par jour. Exemple si vous avez une offre à 5000 € par mois et que l'hôtel a 200 lits cela fera 0,83 € par lit et par jour !
Le cadre de référence est aussi une manière de faire comprendre à l'autre, certaines valeurs quand les montants utilisés ne sont pas correctement appréciés.
Si je vous dis que vous allez pouvoir gagner 1500 € en une journée, bien sûr chacun a son échelle de valeur. Le cadre de référence permet de la contourner !
« Le cadre de référence contourne l'échelle de valeur. »
Dans certains cas, vous avez besoin de vous rendre compte ce que représentent réellement ces 1500 € dans votre business aujourd'hui, une manière de changer de point de vue, de changer de référence.
Un autre exemple : vous fabriquez des sacs qui vous rapportent un certain prix, il faudra faire 75 sacs pour avoir un bénéfice de 1500€.
Est-ce que vous mettez une journée pour fabriquer vos 75 sacs ?
Pratiquez l'écoute active, regardez votre interlocuteur et faites l'effort de le comprendre.
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Que pensez-vous des cadres de référence ?
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Pensez solutions, pensez Cédric JEAN.
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À très bientôt dans votre entreprise.
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